Démarche Qual-e-pref

Démarche Qual-e-pref

 
 

La démarche qualité

L’amélioration de la qualité des services publics et notamment de l’accueil des usagers est une préoccupation constante et un enjeu majeur de l’administration, quelle que soit la façon dont l’usager entre en contact avec ses services : en se rendant dans ses locaux, par téléphone, par courrier, ou encore via internet.

La démarche qualité existe depuis plus de 10 ans : après la charte Marianne (interministérielle), la labellisation Qualipref (propre au ministère de l’intérieur) s’est déployée à partir de 2013. En 2015, la préfecture a été labellisée Qualipref 2.0 en intégrant des engagements numériques.

L’année 2016 et plus encore l’année 2017 ont été marquées par de nombreuses réorganisations dans les services et la mise en œuvre de nouvelles procédures générées par le Plan Préfectures Nouvelle Génération.

En cette période où les habitudes des usagers sont bouleversées par le développement d’envergure des solutions numériques pour les démarches administratives, la démarche qualité revêt une importance particulière. Tous les efforts sont faits pour maintenir et développer la qualité de la réponse à l’usager. La mise en place dans les différents lieux d’accueil du public, de points d’accès numériques animés par des médiateurs, constitue un bon exemple.

En décembre 2018, le référentiel « Qualipref 2.0 » est donc devenu « Qual-e-Pref ».

La préfecture du la Haute-Vienne s’est engagée dans cette nouvelle démarche de labellisation « Qual-e-Pref » à partir de 2021, qui prend en compte le développement des téléprocédures et des points numériques ainsi que la satisfaction des usagers.

Politique qualité en Haute-Vienne

La Préfecture de la Haute-Vienne labellisée Qual-e-Pref

En répondant au nouveau cahier des charges Qual-e-Pref, la Préfecture de la Haute-Vienne a obtenu le label Qual-e-Pref, après l’audit externe réalisé par SOCOTEC le 07/07/2022.

Cette labellisation, valable 3 ans, a été délivrée le 19/07/2022 par SOCOTEC.

Label Qual-e-Pref Préfecture 87 LIMOGES et les engagements qualité

Guide de la Préfecture de la Haute-Vienne à destination des visiteurs

Mini-guide destiné aux usagers

L'accessibilité de la Préfecture

Registre d'accessibilité de la Préfecture de la Haute-Vienne

Engagements du référentiel Qual-e-Pref

Deux modules du référentiel « Qual-e-Pref » ont été retenus pour la certification en Haute-Vienne :

  • Un module obligatoire « relation générale avec les usagers ». Il constitue un socle commun à l’ensemble des services d’engagements qui garantissent l’homogénéité de la qualité de la relation à l’usager : cela concerne les modalités d’accueil (physique et téléphonique), la qualité des informations, des renseignements et ce, quel que soit le canal.
  • Parmi les 7 modules métiers optionnels qui reprennent les missions générales des préfectures, la préfecture de la Haute-Vienne a retenu le module : « communication d’urgence en cas d’évènement majeur ».

Référentiel Qual-e-pref

Délimitation du périmètre

Le périmètre retenu pour la démarche qualité

À votre écoute pour progresser

Liste des indicateurs locaux qualité

Chaque année la préfecture de la Haute-Vienne conduit des enquêtes afin de s’assurer de la satisfaction de ses usagers et de recueillir leurs suggestions d’amélioration en matière d’accueil.

Enquête de satisfaction - Accueil préfecture

Annuellement elle organise un Comité Local des Usagers (CLU). Il associe d’une part des représentants de la préfecture et d’autre part des représentants des usagers comme les associations de consommateurs. C’est un moment important. Il permet de recueillir les attentes des usagers et ainsi d’avancer de façon continue dans la démarche qualité.

Le CLU s’est réuni pour la dernière fois le 13 janvier 2022. Vous trouverez ci-dessous le compte rendu.

Compte rendu du comité local des usagers - 13 janvier 2022

Vous avez des suggestions d’amélioration, n’hésitez pas à les partager via le formulaire de contact

(https://www.haute-vienne.gouv.fr/Contactez-nous)