Démarche qualité

 

Afin de mieux répondre aux attentes de ses usagers, la préfecture de la Haute-Vienne s'est engagée dans une démarche d'amélioration de la qualité de ses services.

La préfecture de la Haute Vienne s'est engagée, depuis 2011, dans une démarche qualité.

Les actions accomplies par les différents services de la préfecture ont conduit à fournir des prestations qui répondent davantage aux besoins et aux attentes de ses usagers (en terme de délai d'attente, de courtoisie, de cordialité de l'accueil...).

En 2015, la préfecture a  adapté son organisation et ses modes de fonctionnement pour appliquer un nouveau référentiel 2.0.

Ce dernier repose sur une offre de services numériques destinée à améliorer la vie quotidienne de nos concitoyens.

La préfecture a obtenu, le 12 novembre 2015, le label Qualipref 2.0  qui lui a été décernée par l'organisme AFNOR certification

Le référentiel s'articule autour de deux modules: un module relation générale avec les usagers (15 engagements) et un module relation avec les collectivités locales ( 5 engagements).

Ainsi, la préfecture s'engage à se conformer aux normes de qualités suivantes:

1- nous vous informons sur les conditions d'accueil dans nos services;

2- un accueil attentif et courtois quel que soit le canal;

3- nous sommes à votre écoute pour progresser;

4- nous formons nos agents pour améliorer la qualité de service;

5- nous vous orientons vers le bon service et nous vous prenons en charge;

 6- nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente;

7 - nous veillons à adapter votre attente en adaptant notre organisation;

8- un accueil téléphonique attentif et efficace;

9- nous facilitons votre navigation et l'accés aux informations actualisées sur notre site internet;

10- nous vous délivrons une information administrative numérique fiable;

11-nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique;

12- nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs;

13-nous vous répondons dans un délai maîtrisé;

14-nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d'information pour réduire nos délais;

15-des observations motivées pour le contrôle de légalité et le contrôle budgétaire;

16- information préalable des élus en matière de contrôle budgétaire;

17- un rendez-vous proposé sous 10 jours ouvrés maximum pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande;

18-une réponse est transmise par courrier, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes écrites de conseil ou d'information émanant des collectivités territoriales;

19- une réponse est transmise sous 5 jours ouvrés pour les demandes de conseil ou d'information formulées par courriel

Afin d'améliorer la qualité de l'accueil, la préfecture de la Haute-Vienne s'engage à :

  répondre, dans les 15 jours ouvrés, à vos suggestions ou réclamations que vous aurez formulées  :

- en déposant un message sur le site internet de la préfecture dans la rubrique Contactez-nous   
 - en remplissant les formulaires mis à disposition dans les halls d'accueil de la préfecture ( à l'accueil de la direction des libertés publiques situé rue des Combes)  
 - par courrier (1 rue de la préfecture, B.P. 87031, 87031 Limoges Cedex 1) 

► communiquer les résultats des enquêtes de satisfaction.

ENQUETE DE SATISFACTION

Enquête de satisfaction usagers

> enquête de satisfaction 2015 - format : XLS sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,60 Mb

Enquête de satisfaction collectivités locales 2015

> questionnaire 03 07 2015 CD - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,51 Mb

> bilan enquête satisfaction - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,49 Mb

Un comité local des usagers a été constitué et se réunit annuellement.

> Compte-rendu du CLU 24 02 2015 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,95 Mb

> compte-rendu (14.1.14) - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,41 Mb

Planning des fermetures annuelles de la préfecture et des sous-préfectures 

Les services de la préfecture et de la sous-préfecture seront exceptionnellement fermées, en 2015, les 15 mai et 13 juillet.

Plan d'actions correctives et d'amélioration

> ACTIONS CORRECTIVES 2015 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,05 Mb

> ACTIONS CORRECTIVES 2014 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,05 Mb

Délai de traitement des titres et affluence

> Délais de traitement des titres et affluence (2014) - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,09 Mb

Bilans annuels Qualipref

> Bilan annuel 2013 qualipref - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,03 Mb

> Bilan qualipref 2014 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,09 Mb